物流公章证明&假冒品牌处理

作者: mansha 发布时间:2017-04-24 阅读次数: 1074

公益无国界,志愿不毕业。
看到很多商家因“物流公章”的问题而滋生很多问题,也反馈了很多因物流公章的问题,但是规则我们无法改变,不过我们可以去控制和做好自己可以做的!今天我想说说自己的处理方式,希望对大家有帮助。
我的处理方法:
客户申请退换货开始标注注意---主动联系客户沟通反馈----派件验货签收----联系物流对接处理
主要问题:
派件的一般为分部和代理点,所以一般无法提供物流公章证明,一般来说只有总部才可以提供物流公章证明,所以耗时且麻烦,同时有的快递公司发公告禁止提供物流证明,所以难度很大!而物流公章无法提供,对于退货空包、退货少件、退货商品与实际商品不符、退货破损、多个订单使用同一单号等情况造成处理困难。
那么遇到这类情况我们可以做哪些呢?

1.每天检查退款售后时候,将一个客户退货多件产品,以及购买同款商品较多的退货订单,请务必与客户旺旺确认一遍,然后做好登记以及等客户填写退回快递单号需要跟进,然后通知仓库验货签收!(这点我日常都会做,所以检查的时候不妨多个步骤)
如:备注:此订单退货需跟进处理,存在异议。

2.等待包裹抵达确实出现少件或退货空包但仓库并未拒签的情况,这时候必须让仓库拍照好,然后留言旺旺询问客户,同时最好也致电是否可以沟通;若客户都不承认,就觉得商家签收务必要给他/她退款,那商家可以联系派送站点先开具下验视章证明(验视章是一般站点都有),同时内网的包裹流转记录及重量,接着可以去“阿里万象”找下淘宝/天猫客服或规蜜客服核实下该买家账号是否存在异常/敲诈行为(注意不是云客服),如果对方回复是存在异常情况,那您把聊天截图以及快递站点提供的内容一并提交规蜜,一般都会成立(提交异常退款)。【这点我之前无法提供物流公章,但是这些我提交后来成立了】

3.因为没有物流公章确实不放心的,如果处理小二只看物流公章证明,那想必会存在失败的情况。所以这时候,请及时拨打对应的物流官网客服电话,然后反馈好情况,要求那边进行反馈,需要清除官网物流记录并提供物流公章证明,不然就会将此物流投诉到中国邮政,一般要多打几次,然后那边会进行对应处理,最后也会清除好官方物流记录并出示对应的凭证。其实,只要清除了官网记录,那么直接截图投诉规蜜,也容易成立,因为官网已经查不到客户的退货物流记录!【这个我之前就有让他们清除和提供过】

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综上所述,其实对于这类情况,也不是只有能否提供物流公章证明才是唯一拯救订单的办法,我们可以做的有很多,一次不行,我们可以实行第二次,第三次,因为我们主要的事情是要把这个处理了。任何规则都不具备唯一性,规则是主体核心,但是一些规则未说明的凭证,有时候同样具备效应和参考价值。

接下来讲解下关于“假冒品牌”的问题,这个应该是淘宝卖家的痛点,天猫的想必都具备对应的凭证,那遇到客户申请假冒品牌该怎么办呢?

我的处理方法:

查看聊天记录客户反馈问题---沟通记录客户的表现(情绪&要求)---退款申请的说明(以及客户提供的凭证)----给予客户沟通并给出处理方案/提供对应凭证/无法提供则说明情况

主要问题:淘宝卖家有一些为手工制作品或自制产品,有一些是工厂进货以及自己的作坊,所以提供进货发票确实存在困难,再者需要产品质检报告的话,那就更加困难了!

1.遇到客户申请,看是否申请错了,或沟通态度让客户不满意了,如果是这类,可以给予客户道歉然后协商处理好,审核退款一定要注意!

 2.产品问题让客户怀疑不是正品或者产品存在缺陷,这个可以主动承认错误,并且承担运费让客户退货,如不退货,单品价格不高,协商补偿或全额退款处理,但是不要轻易退,避免客户后续又来!

3.客户恶意申请,这类其实天猫也会遇到,可能对于淘宝的压力更大,所以淘宝卖家,一定要去提交下规蜜,无法联系的凭证,还有拒绝退款说明情况,最后申请介入,让小二协助处理!

其实最难和最让商家痛的是介入后小二的处理,可能不同小二处理的方式会存在差别。但是都得围绕规则来,因为小二无法修改退款原因只能修改退款类型,所以商家无法提供凭证的情况下,这类小二支持退货退款,一般不会算纠纷率给卖家,而此时假冒品牌也变成和商品质量问题一样的概念,会影响店铺的品控!大家都知道,品控高了,会被抽查,抽查不过,也许一爆款就没了!

综上所述,不论买家如何,大家一定要从最开始客户反馈问题就好好的沟通处理,客户生气我们不能也跟着生气,客户骂人我们也只顾处理问题即可,因为买东西出问题生气是属于一种正常反应,如果是恶意的,那另当别论。我看到很多商家由于一开始把话说满了,没有退路了,然后等到买家去申请介入和发起投诉了,这才意识到问题的严重性,有时候这样的交易很少,我们一定要给自己留后路,可进可退,然后个别的没有必要去太纠结了,生意是要长久做下去的!

列举几个申请假冒品牌的情况:

1.客户使用产品过敏了,提供了明确的图片,然后旺旺破口大骂,她心里十分生气,怎么沟通都不听,我们说提供运费给她退货,她不要,然后申请的仅退款,假冒品牌,她还去投诉了工商和当地的12315.

首先这个问题在于产品让她过敏,心里不舒服,即使我们提供运费让她退货,她觉得这样的产品不想退,后来说直接丢掉了,虽然这个我们介入会赢,但为了及时维护处理好,我们最后采取直接给予她全额退款,她也修改了原因。

2.客户使用了产品反馈连续侧漏的情况,然后很生气,也发起了假冒品牌的退款,后来我们知道客户因为这类的问题,虽然这种介入也是我们赢,但是客户的体验还是比较重要的,我们就联系上了客户,让客户退货,我们承担运费,最后客户反馈下雨不方便,于是我们就协商给她补偿处理了,最后她帮我们取消了退款。

3.客户收到产品反馈手感不一样,因为线上专供和线下有时候会存在不同款和差异,后来她就直接发起假冒品牌退款,要我们承担运费,然后我们让其自己承担,但是她不肯,就僵持不下,后来我有去提交下规蜜,最后果断申请介入,这种是无法给予客户承担处理的,坚决走流程处理。

综上所述,申请假冒品牌的不一定就是不可逆转的,一定要根据实际的情况出发,该介入处理的务必介入完结,可以自行协商处理的就协商完结!所谓处理在于“沟通”。

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